Як оформити повернення товару на Prom: інструкція для продавців

Повернення товару — звичний процес для інтернет-продавців та їхніх клієнтів. Покупці можуть змінити рішення або виявити недоліки товару і мають повне право його повернути. 

Розбираємося, як оформити повернення товару, які документи потрібні, щоб уникнути проблем із банком чи податковою, в які строки повертаються гроші покупцю та як діяти у разі спірної ситуації з клієнтом. 

Що потрібно знати про повернення товару

Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів», покупець має право повернути або обміняти товар протягом 14 днів з моменту отримання — навіть без пояснення причин.

«Я прийшла додому. Зрозуміла, що мені не підходить колір. Я просто повертаю цей товар. І я маю на це право як покупець», — пояснює Ольга Кулик, засновниця компанії Probalance.

Утім, існують умови повернення товару, які мають бути дотримані:

• товар не був у використанні та збережений у товарному вигляді;
• є супровідні документи — чек, гарантійний талон, заява;
• упаковка не знищена;
• деякі товари — наприклад, білизна, ліки, дитячі речі — поверненню не підлягають.

 

Як повернути товар на Prom та через RozetkaPay

На Prom найчастіше використовується Пром-оплата — модель, за якої кошти резервуються на час доставки й перераховуються продавцю лише після того, як покупець забере товар. Саме тому повернення товару на Prom залежить від того, на якому етапі клієнт вирішив відмовитися від покупки:

• Покупець не забрав товар — кошти автоматично повертаються на його рахунок, продавець не бере участі в процесі.
• Покупець забрав товар, але хоче повернути — продавець самостійно запускає повернення в особистому кабінеті.
  «Якщо покупка була здійснена через Пром-оплату, то продавець може зробити повернення в особистому кабінеті. І ми, RozetkaPay, перерахуємо гроші покупцю», — пояснює Маргарита Марченко, фінансова директорка RozetkaPay.

• Оплата була не через Пром-оплату — кошти повертаються напряму за домовленістю сторін. Але навіть у цьому випадку потрібно дотриматися всіх вимог до документального оформлення.

Умови повернення товару

Щоб повернення коштів було законним і не викликало питань з боку банку чи податкової, важливо дотримуватись правильного алгоритму:

1. Покупець повідомляє про бажання повернути товар.
2. Разом із товаром надсилає заяву з реквізитами картки, сумою до повернення та, за потреби, причиною. Обов’язково додається копія касового чека — у ньому зазначено спосіб оплати. 
3. Продавець приймає товар і перевіряє його стан.
4. Протягом 7 робочих днів кошти повертаються тим самим способом, яким була здійснена оплата.

Варто памʼятати: переказати гроші на іншу картку або повернути готівкою, якщо оплата була карткою, не можна. Це не лише порушення закону — це ризик для звітності.

Без заяви та копії чеку повернення товару не є дійсним— а отже, продавець не зможе обґрунтовано зменшити дохід чи підтвердити повернення в разі перевірки.

Які товари не підлягають поверненню?

Навіть якщо покупець передумав і має всі документи, не всі товари можна повернути. В Україні діє перелік винятків і він включає:

• продукти харчування, лікарські засоби, предмети гігієни;
• косметику й парфуми;
• білизну, корсети, пір’яно-пухові вироби;
• зубні щітки, бритви, мундштуки, розчіски, масажні щітки;
• фотоплівки, фотопапір;
• дитячі м’які та надувні гумові іграшки;
• окремі музичні аксесуари — наприклад, сурдини або підборіддя для скрипки.
  

Ці товари не підлягають поверненню, навіть якщо вони не були у використанні. Якщо ж мова про індивідуальне замовлення (наприклад, виріб на замовлення), його також не можна повернути без окремих застережень у договорі.

Як повернути кошти покупцю правильно

Повернення коштів можливе лише на той самий рахунок, з якого була оплата. Не можна:

• повернути готівкою, якщо оплата була карткою;
• переказати на іншу картку — навіть за згодою покупця;
• здійснити повернення з особистої картки — такі операції не проходять як офіційні й не можуть бути враховані в бухобліку.

Якщо оплата була готівкою, повернення має бути підтверджене фіскальним чеком. Якщо з розрахункового рахунку — додається платіжне доручення.

Повернення товару: що робити у спірних ситуаціях з покупцем?

Навіть якщо умови повернення товару чітко прописані, бувають випадки, коли покупець не погоджується з рішенням продавця. Що робити у спірній ситуації — і як повернути товар або кошти покупцю, якщо сторони не можуть дійти згоди? Нижче — можливі варіанти дій у разі конфлікту щодо повернення товару на Prom.

• надіслати письмову претензію;
• звернутися до Держпродспоживслужби;
• подати позов до суду;
• або, в окремих випадках, пройти арбітраж з боку банку (особливо при шахрайстві).

Маргарита Марченко радить завжди публікувати умови повернення на сайті або в кабінеті продавця: «Це захищає підприємця. У суді легше довести правоту, якщо покупець погодився з умовами повернення.»

Як захиститися від ризиків?

• Зберігати всі заяви, чеки та листування з клієнтом.
• Завжди оформлювати повернення документально.
  Уникати «сірих» повернень — це ризик перевірки або штрафу.
• Для індивідуальних замовлень (виробництва під клієнта) — укладати окремий договір з чітко прописаними умовами.

Висновок

Повернення товару на Prom — звичний процес, який підпорядковується чітким правилам. Якщо дотримано умов, правильно оформлено документи й використано платіжний сервіс, повернення коштів не стає проблемою. Це частина рутинної роботи, яку просто потрібно тримати під контролем.