Еволюція клієнтського досвіду : Підсумки року та прогнози на 2026
Кінець року – найкращий час, щоб підвести підсумки.
Як змінився підхід до клієнтського досвіду, без чого вже не обійтися будь-якому підприємцю і чого очікувати у наступному році розповіла Наталія Яровінська, комерційна директорка SendPulse.
Автоматизація та чат-боти
Комунікація через месенджери вже стала стандартом для бізнесу. Якщо раніше чат-боти запускали під окремі задачі, то зараз і інтернет-магазини від найменших до великих, і офлайн-бізнеси, які ведуть сторінки в соціальних мережах, комбінують автоматизацію з роботою менеджерів. А бізнеси в сфері онлайн освіти використовують автоматизації як ключовий канал продажу.
Для клієнта – це один бот, де можна отримати інформацію, написати менеджеру, оплатити замовлення. Для бізнесу – єдина точка збору комунікацій, аналітики та продажів у CRM. Тим більше, що онлайн-оплати в месенджерах стали нормою: менеджери формують платіжні посилання прямо в CRM, а клієнту достатньо просто натиснути кнопку.
Близько 75% клієнтів очікують відповідь протягом 5 хвилин в тому каналі, де звернулися з питанням. Що довше клієнт чекає на відповідь, то більше падає конверсія. За дослідженням Kantar, 80% клієнтів не повертаються, якщо не отримують відповідь з першої спроби.
Без автоматизацій досягти потрібної швидкості та якості спілкування з клієнтами в кількох паралельних каналах дуже важко і дорого.
Різні канали комунікації
Персоналізація виходить на перший план. Люди не готові чекати дзвінка або повідомлення в месенджері, яким не користуються. Ми помічаємо повідомлення у тих каналах, якими користуємось щодня: хтось читає емейли, хтось лише месенджери, хтось довіряє тільки телефонним розмовам.
Є певні закономірності, в залежності від направленості бізнесу. Наприклад, в агро добре працюють SMS, в ecommerce – емейли та комбінація реклами в соціальних мережах з чат-ботами. Але робити ставку на один канал – ризик. Найкращий підхід – давати вибір: емейл, месенджер, дзвінок чи сайт.
Очікувано, за нашою статистикою зростає кількість компаній, які одночасно використовують Instagram-автоматизацію, Telegram/Viber-ботів і онлайн-чат.
Наші клієнти – онлайн-магазини раніше відправляли тільки емейли. Найменші магазини експортували базу раз на місяць і робили 2-3 рекламні розсилки по всіх підписниках. Зараз ті ж клієнти уже не можуть собі такого дозволити. Щоб залишатися конкурентими, вони в реальному часі поповнюють базу розсилки одразу з сайту та відправляють вітальні листи. Паралельно ведуть рекламу в соціальних мережах з автоматичними відповідями в Instagram та переходом до спілкування у Telegram bot, який також підключений для спілкування на сайті.
Стратегія та план комунікації
Найпоширеніша помилка – відсутність зв’язку між рекламою, першими зверненнями, покупкою і подальшими комунікаціями. Якщо бізнес уже отримав контакт, втрачати його в одній розмові – розкіш. Базові вітальні ланцюжки після отримання контакту мають найвищий відгук, тому що клієнт щойно проявив інтерес. Після покупки важливо продовжувати діалог, тобто використовувати отримані дані для сегментації та робити релевантні пропозиції.
Рівень сегментації, частота розсилок і канали сильно відрізняються залежно від бізнесу. Бізнеси хвилюються одночасно про два протилежні ризики: «не заспамити» та «не загубитися». Тому оптимальний шлях – експериментувати, вимірювати та коригувати. Комусь вистачить одного листа на тиждень, а комусь потрібно бути поруч у всіх каналах кілька разів на тиждень.
Штучний інтелект
2025 рік зробив АІ-агентів реальним інструментом для бізнесу. Якість відповідей суттєво зросла, з’явилися способи зменшити помилки: чіткі інструкції, власні файли для навчання, заборона або дозвіл на веб-пошук.
Зараз ми бачимо, що AI добре опрацьовує рутинні питання та може частково консультувати. Важливо мати точки контролю та періодично коригувати поведінку агента. За правильних налаштувань АІ працює 24/7 та покриває пікові навантаження.
Серед клієнтів SendPulse маємо приклади того, як HR відділ зміг передати АІ 70% первинної взаємодії з кандидатами. Або ж онлайн-магазин з одним менеджером вдало підключив АІ на період літнього розпродажу і штучний інтелект забрав на себе 80% звернень, з яких компанія отримала 62% від продажів за акцію.
Що очікувати у 2026 році?
AI-агенти стають золотою серединою: здатні одночасно обробляти десятки запитів і підлаштовуватися під клієнта. У 2026 їхні можливості лише розширяться.
Соціальні мережі активно монетизують комунікацію, тому регулярно додають нові інструменти. Наприклад, в SendPulse вже доступна автоматизація TikTok – поки базова, як колись у Instagram чи WhatsApp, але з планами розширення можливостей. Також в цьому році в Instagram стало можливим робити автоматичні повідомлення новим підписникам.
Що ж робити бізнесам з огляду на тренди? Формула побудови гарного клієнтського досвіду не змінюється, незалежно від трендів. Важливо зрозуміти шлях клієнта, визначити ключові канали взаємодії та продумати, як допомогти клієнту зробити вибір максимально швидко і просто.
