Як повернути клієнта без тиску: покинутий кошик, комунікація й «людяний» ШІ
Причин, чому користувач зникає безпосередньо на платіжній сторінці, може бути безліч — від відволікання до незручної оплати. Ретельно цю тему обговорювали продуктовий тренер Prom Олег Фірсенко, комерційний директор RozetkaPay Олексій Миропольський та комерційна директорка SendPulse Наталія Яровінська на вебінарі «Як не загубити клієнта на шляху від реклами до оплати».
А у цьому матеріалі ми розберемося, як повернути клієнта без тиску, зробити комунікацію природною й водночас автоматизувати її.
Чому клієнти залишають кошик і йдуть без покупки
Для того, щоб відповісти на це питання однозначно, необхідно проводити повну аналітику платіжної сторінки. Але найочевидніші проблеми платіжної сторінки зазвичай такі.
- Незручний користувацький досвід (UX) та надмірна кількість полів, які потрібно заповнити. Як пояснюють в RozetkaPay, користувачі дуже легко втрачають мотивацію, коли стикаються із труднощами.
- Відсутність довіри. Клієнт не повинен замислюватися, куди потрапив і що робити далі. Переконайтеся, що платіжна сторінка оформлена так само, як і решта сайту і була впізнаваною.
- Комунікація. За словами Наталії Яровінської, більшість користувачів просто не отримують нагадування вчасно. Вони могли відволіктися, забути або чекати на підтвердження, що замовлення прийнято. Завдання бізнесу — нагадати про покупку так, щоб це виглядало природно й не дратувало.
Як нагадати клієнту про себе без нав’язливості
Головне, що потрібно запамʼятати: ми нагадуємо, а не тиснемо.
Почати можна з емейлу чи сповіщення у месенджері з нагадуванням про товар у кошику. Другу комунікацію варто будувати довкола пропозиції допомогти або уточнення, чи все вдалося.
Яровінська наголошує, що найкраще працюють автоматизовані повідомлення, які виглядають як персональні. Це може бути короткий текст на кшталт «Ваш товар усе ще доступний» або «Ми зберегли для вас кошик».
Миропольський додає, що в деяких випадках до ланцюжка можна додати дзвінок:
«Є користувачі, яким важливо почути живу людину. Вони швидше реагують на дзвінок, ніж на повідомлення, що може загубитися серед інших. Але якщо клієнт позначив, що не хоче телефонних контактів, краще не наполягати».
Роль автоматизації та ШІ у платіжних сторінках
Підтримувати комунікацію вручну майже неможливо, особливо коли йдеться про сотні клієнтів щодня. Тут у гру вступає автоматизація й штучний інтелект. Як зазначає Миропольський, технології можуть допомогти бізнесу, як би це не було іронічно, «говорити з клієнтом людяною мовою».
Сучасні системи автоматично надсилають нагадування, відповідають на типові запитання («де підтвердження оплати», «як змінити адресу доставки») й навіть підлаштовують тон повідомлення під конкретного користувача.
Завдання бізнесу — налаштувати ці сценарії так, щоб вони звучали відповідно до голосу вашого бренду. Якщо клієнт отримує відповідь одразу після дії — це створює відчуття турботи, навіть якщо лист надіслав алгоритм.
Серед найкращих практик також є оплата послуг копірайтера чи редактора, який зможе допомогти зробити текст, створений штучним інтелектом, людяним.
Роль довіри в повторній комунікації
Кожен контакт — це перевірка бренду на щирість. Якщо клієнт бачить зрозумілу сторінку, отримує чітке повідомлення після оплати або вчасне нагадування, він сприймає бренд як надійний. І навпаки — тиша після натискання «Купити» чи надто настирливі листи викликають недовіру. Саме тому UX, комунікація й автоматизація працюють не окремо, а разом.
Миропольський пояснює, що турботу про покупця можна зробити зовсім безболісною. Наприклад, завдяки сервісу «Купити з RozetkaPay» покупець може продовжити покупку з місця, на якому зупинився. Після додавання товару в кошик система вже знає потрібні дані — і клієнт не витрачає час на повторне введення. Це спрощує шлях до оплати й підвищує шанси, що покупець завершить транзакцію.
Читайте також наші матеріали «Аналітика воронки, UX сторінки й методи оплати: як підняти конверсію на сайті» та «Експорт без тертя: міжнародні платежі, логістика та довіра», щоб побачити повну картину шляху клієнта.
👉 Подивіться повний вебінар «Як не загубити клієнта на шляху від реклами до оплати» з прикладами від Prom, RozetkaPay і SendPulse — про те, як не просто повернути покупця, а зробити цей процес частиною якісного користувацького досвіду.
